La primera: no se ha escuchado a los clientes. Y no se les ha escuchado porque no se les ha preguntado. Y no se les ha preguntado porque creemos que ya sabemos las respuestas, y ...

En otras palabras, la falta de Usabilidad de una página de Internet suele tener un alto componente de prepotencia (sí, ya sabemos que el término es duro) y de indiferencia hacia los usuarios finales, que son, casualmente, los clientes.

¿ Quién diseña la página ?

En unos casos nadie y en otros casos el Departamento de Marketing, puesto que es "imagen".

En el primer caso, nadie la diseña, la página es una copia pura y dura de otra donde "Calzados Martínez" se ha modificado por el nombre de nuestra empresa con nuestros precios. Ni que decir tiene, que este tipo de páginas se desarrollan con rapidez y a muy buen precio. El que nosotros no vendamos zapatos sino que maquinaria agrícola ni se considera y el "diseño" de la página ha cometido su primer pecado: no conocer a sus clientes.

En el segundo caso, el diseño lo hacen departamentos cuya tendencia es convertir la página web en una valla publicitaria o en un spot televisivo. A los clientes solo se les ofrece publicidad, propaganda y publicidad. Nada de información ni valor añadido, y claro, los clientes no compran, se van y nunca vuelven. Los interesados querían saber potencia y prestaciones de los tractores, precios y financiación. En su lugar les hemos amenizado la conexión a Internet con imágenes y sonidos muy efectistas pero poco efectivos. Se ha cometido el mismo pecado: no conocer a sus clientes.

¿ Quién desarrolla la página ?

Si existe, el desarrollo lo asume el Departamento de Informática

que, por falta de recursos, la contrata externamente a una empresa que, para abaratar costes, la subcontrata a alguien que recibe el encargo de hacer una página para "una empresa de tractores".

Este alguien sabe mucho de informática y da buenas muestras de su conocimiento en bits y en bytes, pero no habla el idioma de los agricultores, y la página, por lo tanto, tampoco. "Si desea más enlaces, maximalize la ventana y pulse en el link deseado". Otro caso real: "Conexión cerrada por time out. Causa: #0034A."

El desarrollo de la página ha cometido su segundo pecado: ignorar a sus clientes.

¿ Para quién se diseña y desarrolla ?

La respuesta más habitual es "Para todos los clientes potenciales de nuestros productos". Pero "todos" es algo tan amplio como ambiguo. Si no concretamos a quiénes nos dirigimos, dificilmente acertaremos en el mensaje. El resultado suele ser que defraudamos a los clientes actuales y no "enganchamos" a los potenciales.

El diseño y desarrollo de la página ha cometido su tercer pecado: no atender a los clientes.

¿ Para qué se diseña y desarrolla ? 

El error más habitual es considerar que "Hay que estar en Internet". De acuerdo, hay que estar, pero también hay que saber estar. Entre no tener página web o tener una cualquiera, mejor no tener. Cuando la motivación esté más definida ya se diseñará la página adecuada.

En estos casos las páginas tienden a ser generosas en la aplicación de las últimas novedades tecnológicas. Ya que estamos en Internet que se note nuestro dominio del medio. Y aquí la página comete su cuarto pecado: olvidarse de los clientes.

Resumiendo

Si no nos preocupamos por la Usabilidad de nuestra página web el resultado es evidente: nadie la usará. Queda por determinar, en ese caso, de qué nos sirve estar en Internet.